Cara Mengurangi Human Error dalam Menangani Ratusan Chat Pelanggan Setiap Hari

Ketika sebuah bisnis mulai tumbuh, volume pesan yang masuk dari berbagai platform seperti WhatsApp, Instagram, dan Facebook akan meningkat drastis. Di satu sisi, ini adalah kabar baik bagi penjualan. Namun di sisi lain, menangani ratusan chat secara manual setiap hari adalah resep sempurna untuk terjadinya human error.

Salah kirim harga, lupa membalas pesan pelanggan lama, hingga salah memberikan informasi stok produk adalah kesalahan umum yang bisa merusak reputasi brand Anda. Bagaimana cara mengatasinya? Simak strategi berikut untuk meminimalisir kesalahan manusia dalam layanan pelanggan.

1. Tinggalkan Penggunaan Banyak Perangkat

Bekerja dengan memegang banyak ponsel atau membuka puluhan tab browser adalah penyebab utama admin kehilangan fokus. Konsentrasi yang terpecah memicu terjadinya kesalahan input data. Solusi paling efektif adalah menyatukan semua saluran komunikasi ke dalam satu dashboard omnichannel. Dengan satu layar, admin bisa lebih fokus dan tenang dalam merespon setiap pesan yang masuk.

2. Gunakan Template Balasan yang Terstandarisasi

Kesalahan ketik (typo) atau perbedaan informasi antara admin satu dengan yang lain sering terjadi jika balasan diketik secara manual setiap saat. Dengan fitur Quick Replies pada platform omnichannel, Anda bisa menyediakan template jawaban yang sudah tervalidasi. Admin cukup memilih template yang sesuai, sehingga informasi yang sampai ke pelanggan selalu akurat dan profesional.

3. Otomatisasi Distribusi Pesan

Human error sering terjadi saat seorang admin merasa terlalu terbebani (overload), sementara admin lainnya sedang senggang. Penumpukan beban kerja ini membuat admin terburu-buru dan tidak teliti. Sistem omnichannel mampu mendistribusikan chat secara otomatis dan adil kepada admin yang tersedia, sehingga setiap pesan ditangani dengan kepala dingin.

4. Manfaatkan Fitur Internal Note untuk Kolaborasi

Seringkali kesalahan terjadi saat terjadi pergantian shift admin atau ketika sebuah masalah harus dilempar ke bagian gudang/teknis. Informasi seringkali "hilang di tengah jalan". Melalui dashboard omnichannel, admin bisa meninggalkan catatan internal pada tiap percakapan pelanggan yang hanya bisa dilihat oleh tim. Hal ini memastikan admin berikutnya tahu persis apa yang sedang terjadi tanpa harus bertanya ulang kepada pelanggan.

5. Pantau Riwayat Percakapan secara Real-Time

Tanpa pengawasan, kesalahan kecil bisa berulang dan menjadi kebiasaan buruk. Pemilik bisnis atau supervisor perlu melakukan audit berkala. Dengan sistem omnichannel, Anda memiliki akses penuh untuk meninjau riwayat percakapan secara real-time. Jika ditemukan kekeliruan, Anda bisa segera melakukan koreksi sebelum masalah tersebut membesar.

Kesimpulan

Manusia memiliki batasan, namun teknologi bisa membantu melampaui batasan tersebut. Mengurangi human error bukan tentang menuntut admin untuk bekerja sempurna, melainkan tentang membangun sistem yang mencegah kesalahan itu terjadi. Dengan mengadopsi teknologi omnichannel, Anda memberikan alat yang tepat bagi tim Anda untuk bekerja lebih cerdas, lebih akurat, dan memberikan layanan terbaik bagi pelanggan Anda.